3月14日上午，在3·15国际消费者权益日来临之际，常州市中级人民法院、常州市消费者权益保护委员会、常州市消费维权公益律师团通过视频会议系统，联合召开线上新闻发布会，发布2021年度常州市消费维权十大案例，市中院宣教处副处长王利冬主持发布会，市中院民一庭副庭长邹玉星、市消保委秘书长杨春杰、公益律师团团长黄纪成分别介绍了十大案例基本案情和处理结果，并逐一进行法律评析。中新网、新华网、《江苏法治报》、《江苏工人报》、《现代快报》、《扬子晚报》、常州广播电视台、常州日报社、中吴网、化龙巷、武进电视台等多家媒体在线参加新闻发布会。
此次发布的十大案例均是经过精心筛选的来自于常州地区消费维权的真实案例，与群众日常生活密切相关，分别涉及不同的消费领域和法律关系，是面向全市广大经营者和消费者生动的经营警示和消费指南，为警示经营者依法诚信经营，保障消费者合法权益，营造健康、有序、公平的消费环境提供了具体指引。
案例一：非法收集、买卖他人个人信息造成损害的，应当承担损害赔偿等侵权责任
【基本案情】
2020年4月，田某用手机号码在58同城注册账号，并绑定其163邮箱。后田某在58同城发布虚假招聘信息，主要内容为“抖音点赞，淘宝刷单，在家有时间就可以做”等，让求职者向田某的163邮箱投递个人简历（内容包含姓名、电话号码、年龄、性别、地区等信息）。2020年5月至6月，田某明知案外人购买个人简历系用于非法用途，仍在收到求职者个人简历后，以每条0.2元-1.8元不等的价格，多次向案外人出售两万余条。案外人以微信、支付宝转账方式向田某支付9512.7元。后检察机关依法向法院提起民事公益诉讼。
【处理结果】
法院经审理认为，自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。本案中，田某以发布虚假招聘信息的方式非法收集、买卖他人个人信息，使不特定自然人的个人信息安全处于潜在的风险中，对不特定多数自然人的精神造成损害，亦使社会公共利益受损，遂判决田某在国家级新闻媒体上向社会公众进行书面道歉，并赔偿损失9512.7元。
【典型意义】
近年来，尤其是在疫情防控的大形势下，求职者网上投递简历“云上找工作”已经成为主流，像58同城、赶集网、前程无忧等招聘网站每天发布形式多样、数量庞大的招聘信息。一些不法分子借此发布虚假的招聘信息，以低门槛、高收入等条件吸引求职者的眼球，在非法获取求职者的个人信息后进行倒卖获利。部分求职者屡遭陌生来电、短信的骚扰，甚至陷入传销、诈骗的陷阱，求职者的需求变成一些人牟利的工具，进而形成了一条灰色产业链。作为求职者，需要加强甄别招聘信息的能力，在官方网站上查询招聘单位或个人的注册信息，不轻易提供自己的个人信息；招聘信息中出现不限专业、不限时间、轻松月入过万等字眼，通常为犯罪分子常用的手段。作为互联网招聘平台，亦应切实履行网络安全保护义务，确保招聘服务网络、信息系统和用户信息安全。
案例二：不适用七天无理由退货的相关事由，如未经提示并取得消费者确认，经营者仍须承担退货退款责任
【基本案情】
2021年1月19日，高某通过网购平台在某手机经营部网店购买了一部华为手机，价格为19899元。2021年1月21日，高某签收手机，但经一番试用后，因不满意手机的操作效果，遂于1月25日通过网购平台向手机经营部发起了退货退款申请。手机经营部以购买页面显示“已激活的手机不支持七天无理由退换”，且高某已拆封手机包装，严重影响手机的二次销售为由予以拒绝。高某经多次协商未果，遂诉至法院要求退货退款。
【处理结果】
法院经审理认为，《消费者权益保护法》第二十五条规定“七天无理由退货规则”及不适用七天无理由退货的几大情形，包括（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊；（五）除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：……（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。根据上述法律规定，即使消费者激活手机导致手机价值贬损，但如果消费者在购买时未予以确认，则仍适用七日无理由退货的规定。本案中，手机经营部既未证明对该事项提示说明并经高某确认，亦未提供手机激活后价值贬损的证据，故法院判决支持高某退货退款之诉请。
【典型意义】
买货容易退货难，这是消费者在网络购物中经常遇到的问题。商家拒绝退款申请的理由可谓是五花八门，但并不意味着这些理由都可以成为规避法律规定和侵犯消费者权利的“挡箭牌”。消费者若遇到此类情况，除了积极与商家协商沟通外，还可以通过网购平台客服介入维护合法权益，必要时可以向消协求助或诉诸法律等。另一方面，作为经营者，若确因商品性质等原因在商品退回后将影响二次销售，或因其他原因不宜接受无理由退货申请的，也应当在出售时明确提示消费者并取得消费者确认，毕竟“确认购买”与“确认不适用无理由退货”是两个不同的概念，需要消费者分别确认。如此一来既有利于规范改善营商环境，也有利于商家自身风险的规避。
案例三：经正常磋商后未能订立合同，商家应当返还消费者已交付的定金
【基本案情】
为定作家具，在获得将享受优惠价格承诺的情形下，陆某在2020年5月向溧阳某公司支付3000元定金。当时双方就定作合同的主要条款尚未达成一致，双方均认可定制的数量、款式等需要根据定作的实际需求另行磋商。之后，双方就定作家具的价格未能达成一致，因此未能签订定作合同。陆某要求返还已支付的3000元定金，遭溧阳某公司拒绝后，遂诉至法院。
【处理结果】
法院认为，立约定金的目的在于防止当事人利用订立合同的机会恶意磋商，以确保合同的订立。在交付定金时，双方未就合同条款协商一致的，为促成合同的签订，双方当事人应承担继续谈判磋商达成合同的义务。双方当事人应秉持自愿、公平、等价有偿和诚实信用原则进行协商，经协商后基于各自的利益考量，无法就合同条款达成一致意思表示，致使合同不能成立的，属于不可归责于双方的原因，已付定金应予返还。本案中，经磋商，双方未能就所定作家具的价格达成一致，系在签订合同过程中的正常情形，属不可归责于任何一方当事人的原因，故溧阳某公司应将已收取的3000元定金退还陆某。
【典型意义】
立约定金在装修定制市场中十分常见，商家为了卖出更多的产品，经常推出各种优惠活动，吸引潜在消费者预交定金后订立合同。不排除有些商家和消费者在正常磋商过程中，因对主要条款无法达成一致造成缔约失败，此时商家对于收取的立约定金应无条件向消费者返还。但也不乏一些商家认为已经吃定消费者，后续通过变相抬高价格，实质消减优惠的恶意磋商行为，导致消费者放弃缔约，此时消费者有权主张商家双倍返还定金以维护自己的合法权益。
案例四：向消费者提供无真实房源的酒店，电子经营商应承担退一赔三的民事责任
【基本案情】
2020年9月，陈某通过“飞猪旅行网”平台从某旅游公司处预订了某度假村酒店别墅1间，计划在国庆节期间携家人入住。后“飞猪旅行网”发送短信告知预订成功。10月2日下午，陈某按约至酒店准备入住，却被告知没有预订信息，导致未能按照订单内容入住该酒店，遂要求某旅游公司承担退一赔三的民事责任。
【处理结果】
法院认为，陈某通过旅游服务平台预订酒店，符合作为生活消费需要购买并接受服务的消费行为，应当适用《消费者权益保护法》的相关规定。虽然陈某收到“预订成功”的短信通知，但被订购的酒店商品早已售罄。作为旅游公司，其在收取陈某全额房款后，负有核实房源、履行代订酒店，并在无法成功预订后及时告知陈某的义务。但该公司在得知销售房源失效后，隐瞒真实情况不予披露，构成欺诈，应承担退一赔三的民事责任。诉讼中，双方当事人自行达成退款赔偿的和解协议，并已履行完毕。
【典型意义】
中国旅游研究院发布的《全国“互联网+旅游”发展报告(2021)》显示，中国在线旅游消费总额已达万亿元。随着在线旅游的发展，越来越多的旅游消费者通过平台或代理商预订酒店，而消费者到店后被告知无订单信息无法办理入住等情形亦时有发生，为身处异乡的旅游消费者带来诸多不便，影响了消费者的旅途心情以及各方合同关系的履行。作为在线旅游消费者，如果遇到“到店无房”的情况，除了申请旅游服务平台介入外，也可依据《消费者权益保护法》维护自身权益；作为电子经营者，一旦接到酒店商品订单，应审慎而充分地履行代为预订及告知义务；作为旅游服务平台，当消费者与平台内经营者发生争议时，也应积极协助消费者维护合法权益。
案例五：未尽安全保障义务，旅行社应当承担相应责任
【基本案情】
2021年3月3日，77岁的包某报名参加某旅行社组织的老年人旅游活动，但双方未签订书面的旅游合同。旅行社出发前让每位游客签订了健康状况确认承诺书。包某的健康状况确认承诺书由他人代填“健康”。到达旅游目的地后，包某随团游览了多个名胜景点，观看了景区表演。2021年3月7日凌晨，包某在酒店房间内突发疾病倒地。当地导游在时隔一个小时后向事发地派出所报警并呼叫救护车，包某在送医途中死亡，其亲属向法院起诉，要求旅行社支付丧葬费、死亡赔偿金等费用。
【处理结果】
法院认为，旅行社作为专业的旅游从业者，明知包某在参加旅游时已年满75周岁，却未谨慎了解其身体状况，据此决定是否接纳其报名参团。此外，旅行社亦未按《旅行社老年旅游服务规范》安排随团医生，以及携带针对老年人常见疾病的急救药物。在包某突发疾病后，未能及时对其进行救助，对包某的死亡存在一定过错，应承担相应的责任。包某系完全民事行为能力人，应对自己的健康安全尽到最高的注意义务，但其不顾后果参团旅行，且未告知家属，对死亡的发生应承担主要的过错责任。法院最终酌情支持旅行社承担20%的赔偿责任。
【典型意义】
旅游公司作为旅游服务提供者，根据法律规定和相关行业规范，应当与消费者签订旅游合同，就相关旅游风险和安全注意事项等，向旅游者作出充分告知和明确提示，同时应在行程中积极履行安全保障义务，采取合理的措施防范风险、避免损害，在出现突发状况或遭遇危险时，及时采取必要的救助措施，降低风险，减少损害。作为老年旅行者，在旅游前一定要做好健康检查，确保对自身的身体状况有一个深度全面的认识。根据自己的身体状况选择出游，了解旅游详细路线，并在可控的风险范围内活动，对自己的人身和财产安全负责。
案例六：商家采取“四舍五入”的强制结算方法，侵害消费者知情权和公平交易权，应予整改
【基本案情】
2021年11月的一天，消协工作人员接到许女士的投诉，称其在雪堰镇漕桥某超市称重时商品价格尾数采用“四舍五入”的处理方式，通过单价和重量计算应收款3.45元，但实际小票显示收款3.5元，要求退还多收款项0.05元。
【处理结果】
消协认为，商家未向消费者提前告知付款时会被强制“五入”的做法，实质上侵害了消费者的知情权和公平交易权，也没有尽到真实信息披露义务，属于“在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用”的行为。后经组织调解，超市承认己方错误，并退还了多收款项0.05元。
【典型意义】
本案是商家“不公平不合理收费”的典型案例，商家称重时“五入”结算规则具有普遍性、隐秘性，一般消费者很难发现，甚至商家也不知其违法性质。消协工作人员从一个线索出发，全面铺开，立足维护消费者的知情权、公平交易权，督促存在“五入”结算规则的商家尽快整改，切实加强价格自律，合法合规经营。对于如何整改，消协为商家提出了如下建议：1.提前告知。商家在超市门口或收银台通过张贴公告提前告知消费者，称重结算时若有“分钱”的零头出现，将采用四舍五入规则计算，获得消费者同意后方可结算。消费者不同意的，应当场立即找零。2.零头抹除。商家把分钱零头全部抹掉，让利消费者。这样不仅方便了消费者，还大大加快了收银台结账的速度，建立起企业良好形象与信誉。3.抵销找零。在收银台放置一些小糖果、小玩具等物品，在消费者知情同意的情况下，用小物品抵销找零。
案例七：对于出售的宠物，商家无法提供检疫证明和标志的，消费者有权要求退货退款
【基本案情】
2021年5月底，王某至某宠物店选购了一只宠物猫，出于保险起见，王某将猫送至宠物诊所检查，经诊断该猫患有耳螨和猫癣等疾病，还有微重的泪痕。王某当即与商家联系，以小猫存在健康问题为由协商退货退款，但商家以王先生未有书面检疫报告为由只愿意换猫，多次协商未果后，王某向消协投诉。
【处理结果】
消协认为，《动物防疫法》第四十九条明确指出：“屠宰、出售或者运输动物以及出售或者运输动物产品前，货主应当按照国务院农业农村主管部门的规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫”，同时该法第五十一条还规定：“……经营和运输的动物产品，应当附有检疫证明、检疫标志”。本案中，王某收到的宠物猫经诊断存在健康瑕疵，而宠物店又无法提供检疫健康证明，违反了经营者应当承担的瑕疵担保义务，构成违约。后经组织调解，商家承认己方错误，并同意退还猫及部分猫粮共计1700元。
【典型意义】
猫狗等宠物的交易不同于一般的商品买卖，此类涉及活体动物的买卖交易，经营者在交付其所售的活体动物时应严格遵照我国《动物防疫法》的相关规定，向消费者提供检疫证书。作为消费者，在购买宠物时，应尽量选择正规、有资质、信誉良好的店铺，除了要求商家出示检疫证书外，最好能签订专门的书面协议，约定好相关责任和售后保障等，以便有效维权。
案例八：未经同意、追认，限制民事行为能力的未成年人实施与其年龄、智力不相适应的消费行为的，法定代理人可依法主张退款退货
【基本案情】
周某的儿子现上四年级，三个月的时间里偷拿家里的现金，在学校周边文具店里花费4000元购买“奥特曼卡”。周某认为儿子尚未成年，没有消费能力，其独立实施的购卡行为无效，要求商家退还全部购卡款。商家则认为周某的儿子是自愿消费，属于正常交易，故拒绝了周某的退款要求。双方协商不成，周某便向消协投诉了该文具店。
【处理结果】
消协认为，根据《民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为除外。本案中，周某的儿子在未获监护人同意的情况下，实施了案涉大额消费；商家明知其系未成年人，却仍向其售出了价值几千元的奥特曼卡片，该消费行为和金额明显超出与未成年人年龄、智力相匹配的范围。对此，消协认为，家长有权向商家主张退货退款。但本案的发生一定程度上也是由于周某在行使监护职责时存在过失，未能及时发现并制止儿子的异常消费行为所致，故其自担一定的责任。后经消协调解，双方达成一致意见，最终商家退回1700元。
【典型意义】
小卡片引出大教训。家长们应及时帮助孩子树立正确的金钱观和消费观，引导其参与到家庭理财过程中，使其掌握生活中应该如何正确使用金钱的意识和本领，尽职尽责履行监护人的义务。商家应增强保护未成年人责任意识，当遇到未成年人独自大额消费时，应谨慎对待，征求家长意见，保障未成年人合法权益和身心健康。市场监管部门则应进一步加强学校周边商户的监管，严厉查处违法经营行为，督促学校周边商户依法经营。
案例九：“不得以质量问题拒绝收房”的格式条款限制购房消费者主要权利，精装房存在渗漏水影响入住的，开发商仍应承担赔偿责任
【基本案情】
2014年胡某与某房地产公司签订《商品房买卖合同》，约定房地产公司应当在2015年12月15日前将符合条件的精装房交付胡某使用。同时，在补充协议中双方约定，除房屋主体结构外的其他质量问题，由出卖人负责保修，买受人不得以商品房的装修存在质量问题为由拒绝收房，否则视为出卖人按期交房。在房地产公司按约定日期向胡某交房时，胡某发现房屋存在多处墙纸等装饰物发霉、屋面反复漏水、卫生间漏水等严重影响房屋正常使用和居住的情形，因此拒绝收房。之后，某房地产公司对房屋质量问题进行维修，直至2017年9月23日才向胡某交付房屋。胡某认为由于房地产公司的原因导致其无法按期入住房屋，因此向法院起诉要求赔偿损失。房地产公司认为按照约定，胡某不得以商品房的装修存在质量问题为由拒绝收房，否则视为按期交房，因此拒绝赔偿。
【处理结果】
胡某代理人认为，卫生间等与人们的生活息息相关，系房屋内的重要设施，由于渗漏水等质量问题需要长期施工，若此时胡某收房并入住，势必无法在房屋内正常生活，故案涉房屋的卫生间等渗漏水属于严重影响居住的情形，胡某迟延收房有正当理由。对于房地产公司认为按照约定胡某不得以商品房的装修存在质量问题为由拒绝收房的抗辩，法院认为在房屋存在严重影响购房消费者生活居住的情形下，若按照约定执行则有失公允，这显然置胡某的利益于不顾。在签订合同时房地产公司处于优势地位，且其提供的格式合同中存在减轻自己的责任、排除胡某主要权利的条款，故应当认定上述约定无效，房地产公司应当向胡某支付赔偿金。最终法院采纳了代理人的意见。
【典型意义】
近年来，“精装修住宅”销售已成趋势，开发商“全装修交房、拎包入住”的宣传，给众多购房者以美好憧憬。然而，当购房消费者在享受精装房带来种种便利的同时，常常也会遇到各种烦恼，特别是房屋装修质量问题。房屋内装饰华美堂皇，令人赏心悦目，而内在质量却常常出现渗漏水等影响购房消费者入住的情形。为了规避责任，一些开发商利用优势地位，在商品房销售合同中设置“消费者不得拒收房屋”等限制、排除消费者权利的条款，这不仅损害了购房消费者的合法权益，也有损开发商的企业形象。对此，开发商应严把质量关，切实为购房消费者提供符合质量要求的房屋；不得利用市场优势地位，设置对购房消费者不公平、不合理的合同格式条款；出现房屋质量问题时，应恪守诚信原则，积极处理，不得阻碍消费者维权，侵害消费者合法权益。否则，定将受到法律的否定性评价。
案例十：“钓鱼消费”违反诚信，索要十倍赔偿应被驳回
【基本案情】
2019年，李某在某日料店预约消费，并提出特别要求——要求商家提供日本产的某品牌清酒。该日料店平时并不提供这一品牌的酒水，但本着“顾客就是上帝”的经营理念，日料店还是接受了李某的预定，临时购进李某所需清酒。李某来店消费后，特意打包一些清酒离开。不久后，李某以日料店销售的该品牌清酒违反《食品安全法》为由，要求日料店承担商品价款十倍的赔偿。在同一时期，遭到李某用上述方式“恶意”投诉的商户不止该日料店，仅在常州范围内就有10余家日料店和该日料店具有相同的遭遇。
【处理结果】
日料店代理人认为，在本案中，李某并非以消费为目的，而是通过索赔获得利益，李某的行为系以牟利为目的，故李某不属于《消费者权益保护法》所界定的“消费者”；李某的行为属于滥用诉讼进行恶意维权，有违诚信原则，不但浪费司法资源，而且扰乱了市场秩序，故对于李某惩罚性赔偿的诉请，法院不应予以支持。最终法院采纳了代理人的意见。
【典型意义】
商家经营必须讲究诚信，但并不意味着消费者行使权利就可以不受诚信原则的约束。诚信不仅是道德，也是《民法典》及《消费者权益保护法》等法律所明确规定的，被视为“帝王条款”、“最高行为准则”的法律原则。本案中，李某通过指定消费，诱导商家销售“不合格产品”，并通过恶意起诉索赔的方式牟取利益，其行为与全社会一直倡导的包括“诚信”在内的社会主义核心价值观相违背，应当予以否定。
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