编者按
在3·15国际消费者权益日来临之际，由常州市消费者权益保护委员会发起，常州市中级人民法院协助编写的2019年度常州市消费维权十大案例正式发布。该十大案例均来自于2019年度的消费维权真实案例，涉及不同消费领域，兼具广泛性、典型性。市中院组织力量对十大案例予以法律评析，期望以此引导消费者积极理性维权，维护自身合法权益，也提示广大经营者依法诚信经营，营造良好放心的消费环境。
典型案例一
买车不慎被套路 隐性消费需关注
案 情
2019年6月，卞某在某汽车销售公司购买了一辆汽车。在签订合同时，双方仅约定了车辆的基本信息、车款总价及代为上牌等事项，但未见价款明细。卞某在收到相关发票后才发现总价款中包含了车款78900元、上牌服务费3200元及其他费用。卞某认为，汽车销售公司在销售时并未向其明确告知总价款中包含了上牌服务费等费用，因此要求退还该部分费用。
分 析
卞某和汽车销售公司之间存在两个法律关系，一是汽车买卖合同关系；二是委托合同关系。代办上牌即属委托合同范畴的内容。根据《合同法》第四百一十条的规定，委托人或者受托人可以随时解除委托合同，因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。因此卞某可以随时解除委托合同，但应赔偿汽车销售公司遭受的损失，当然损失的构成及具体数额应由汽车销售公司举证。
如果委托合同事项已经完成，例如牌照已经上好，但对于超过委托事项成本以外的费用，汽车销售公司仍应退还给消费者。按照《价格法》第十三条与第四十二条的规定，经营者提供商品或服务，应当明码标价，不得收取任何未予标明的费用，否则主管部门有权没收违法所得，并处以罚款。因此，如果汽车销售公司没有明示上牌服务费等费用，除需要承担行政责任外，还需将未明示的费用在扣除必要的成本费用后退还给购车人。
消费者在购买商品或接受服务时，遭遇“额外支出”“隐性消费”的案例屡见不鲜。故建议消费者在订立合同前，详细询问价款所包含的项目，再根据自身情况予以增减为宜，以免产生不必要的纠纷。
典型案例二
号码停用未告知 欠费失信埋隐患
案 情
2019年6月9日，市民张某突然收到工商银行发送的短信提示其信用卡已逾期欠费，张某认为其之前并未办理过工商银行的信用卡，短信提示的欠费信用卡非其本人所办卡，其已办理伪冒止付，并打电话到工商银行进行投诉，要求工商银行核实办卡详情。经工商银行调查，发现张某于2012年在本市工作时由其单位统一办理了工商银行的信用卡作为工资卡使用，工商银行的催收信息均发送至单位为张某办卡时预留的手机号上。后因张某停用该手机号，导致其未能及时了解欠费信息（年费及逾期利息）。直到2019年张某在其所在地工商银行办理业务时更新了客户信息，之后才收到工商银行欠款提醒。工商银行了解到该情况后，及时联系张某进行了告知，并为其减免相关费用，处理完毕后同时向中国人民银行提交了张某的个人征信修改。张某对此表示满意。
分 析
根据《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。该法第六十条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。本案中，工商银行在2012年按规定，应张某原工作单位申请，为包括张某在内的该单位员工统一办理了信用卡，用于单位工资发放，工商银行与张某因此建立了信用卡合同关系。张某负有按照约定时间、约定方式还款的义务。张某在联系方式变更后未能及时通知银行，导致其无法收到银行通知信息，其行为存在过错。工商银行本着为客户着想的原则，为张某减免了相关费用（年费及逾期利息），并为其修改征信，人性化处理方式符合法律规定。
在此提醒消费者，基本信息变更，尤其是家庭住址和手机号码变更，一定要及时通知有业务关系的金融机构。如果未变更相关信息，就无法收到金融机构的相关提示信息（如信用卡还款日期、还款金额、利率调整后的还款金额等等），容易造成还款不及时或不足额，形成不良记录，影响个人征信。
典型案例三
进口地板成次品 欺诈消费应重责
案 情
2019年年初，市民邹先生以每平方米760元的价格，预订一款总价5万多元的缅甸柚木地板。因为是进口商品，商家要求邹先生耐心等待。期间，邹先生的朋友提醒他，缅甸柚木的价格不可能这么便宜，当心其中有假。邹先生顿时生疑，便上网查询相关资料，对缅甸柚木做了一点了解。2019年3月，商家开始上门铺设，邹先生仔细观察木地板的质地，感觉与网上介绍的有明显区别，遂将铺设剩余的几块木地板送到相关机构检测。结果显示，送检木地板并非缅甸柚木。邹先生后续还了解到送检木地板每平方米市值仅200多元，其遂持检测报告与商家交涉，商家态度依然强硬，表示缅甸柚木有多个系列，同时要求邹先生支付2万多元尾款。
分 析
《产品质量法》第三十九条明确规定，销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。本案中，商家将其他低等级、低档次木地板冒充缅甸柚木地板销售，应认定为“以次充好”。商家面对邹先生出示的检测报告，仍予以狡辩，可以推定其主观存在欺诈的故意。据此，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，即“退一赔三”。
消费者在购买商品、接受服务时需谨防“掉馅饼”的好事，要擦亮眼睛，不要被虚假的广告所诱骗。若不幸遭遇商家欺诈，一定要注意保留证据，积极向相关部门寻求帮助，用法律武器维护自己的合法权益。
典型案例四
旅游意外被叫停 退费不能一言定
案 情
2019年4月10日，市民李先生在常州某旅行社报名参加了菲律宾七天跟团自由行，旅行时间定于5月1日至5月7日。双方签订了旅游合同后，李先生当即缴纳了4689元费用，其中包括了签证、订房、机票等相关费用。4月22日，李先生像往常一样出门上班，却不慎遭遇交通事故，左小腿骨折，无法行走。李先生第二天即与旅行社取得联系，希望解除旅游合同。旅行社同意解除合同，但提出需要扣除30%费用。双方就退款事宜始终无法达成一致意见。
分 析
《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。该条赋予了旅游消费者任意解除权。更何况本案中李先生因自身身体原因，自当有权解除旅游合同。双方争议的焦点是旅行社如何退费的问题。在此提醒消费者，旅游属于多元组合商品，会牵涉到交通票务、住宿、签证等方方面面。合同解除后应否退还费用，应当退还多少，应由旅行社进行举证，而不是笼统规定一个扣费比例。此外，考虑到旅行社更接近、更掌握相关证据，故其更应有理由、有义务和有能力对此承担举证责任，这也合乎情理。
典型案例五
认购定金拒退还 转换思路解疑难
案 情
2019年5月，市民黄某到本市某房产公司看房。因销售人员带看的房屋存在小瑕疵，黄某为此犹豫不决。销售人员遂进一步与黄某沟通，承诺其可以先签订商品房认购协议，并支付5万元定金。如果对该套房屋不满意，之后有新楼开盘，定金可以转为购买其他房屋的认筹金。黄某认为销售人员的建议不失为一种好方法，于是匆匆签订了认购协议并支付了5万元定金。但因销售人员后续联系带黄某看的小区其他房屋均无法让其满意，黄某遂欲放弃购买，并要求房产公司退还5万元定金，却遭到拒绝。
分 析
单从商品房认购协议来看，黄某向房产公司交纳的5万元性质应属于定金。根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定，出卖人通过认购、订购、预订等方式向买受人收受定金作为订立商品房买卖合同担保的，如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理；因不可归责于当事人双方的事由，导致商品房买卖合同未能订立的，出卖人应当将定金返还买受人。也就是说，如果黄某单方面取消购房，对于5万元定金是无权要求返还的。
但按照房产公司销售人员的承诺，涉案定金可以转为认筹金，认筹金和定金的性质并不相同。认筹金不属于法律概念，仅仅是房产公司在楼盘正式销售前，通过优先选房、许诺享受开盘价格优惠等方式收取的款项，一旦双方最后无法达成房屋买卖的合意，购房者有权要求退还认筹金。本案的关键在于定金能否转为认筹金。一是看销售人员有无向黄某作出5万元可以转为认筹金的明确意思表示；二是看销售人员的行为能否代表房产公司，或者能否让黄某相信其有代理权。幸运的是，黄某在双方协商买房时录了音，录音详细记录了销售人员承诺将定金转换为认筹金的全过程。销售人员在房产公司销售现场做出的相关行为可以代表房产公司，属于有权代理。即便该承诺是销售人员急于促成交易的越权行为，但是对于购房者来说，其也有理由相信销售人员具有代理权，销售人员的行为构成表见代理，其行为后果应当由房产公司来承担。
典型案例六
“共享汽车”出车祸 垫付容易回款难
案 情
2019年上半年，刚拿驾照不久的市民王先生苦于无车练手，偶然发现街头停着许多共享汽车，便下载APP打算租车“过把瘾”。没想到，第一次租车就“出师不利”，与其他车辆发生了剐蹭，交警认定王先生负事故全责。按照共享汽车公司的规定，王先生先行垫付了相关费用，但公司却称垫付款不予退还，理由是抵扣了处理事故增加的部分费用及车损折旧费。王先生对此表示不能接受，虽然整起事故由其负全责，但仅是一起普通的剐蹭事故，王先生当时已经按照合同约定，立即报警并联系了共享汽车公司，况且所租汽车投保了不计免赔险，这点小事故基本上可以全部走保险，随后他向保险公司进行了确认，得知实际定损费用仅600多元，因此他垫付的1300元扣除零星费用肯定会有结余。双方为此争执不下。
分 析
按照交通运输部、住房城乡建设部共同发布的《关于促进小微型客车租赁健康发展的指导意见》，共享汽车本质上是汽车租赁，共享汽车企业或平台是出租人，用户是承租人。本案中，王先生与共享汽车公司签订的《服务协议》，性质上属于短期汽车租赁合同。
《服务协议》中载明，1500元以内的修车费用，用户无需承担，但需承担投保上浮费与车辆停运费。2000元以内的三责损失，用户无需承担费用，但需先行垫付，待理赔手续齐全后提交共享汽车公司，公司在收到理赔款后支付给用户。该协议中并未提到处理事故增加费用及车损折旧费由用户承担。据此，共享汽车公司只能对约定的相关费用进行扣除，约定之外的费用仍应返还给王先生。
典型案例七
快递蟹卡未保价 丢件索赔陷僵局
案 情
2019年国庆期间，市民刘先生给朋友寄了5000元螃蟹现金卡，为此找了某品牌快递公司寄递。因为刘先生平时都在该快递公司邮寄快件，所以对其服务及信誉较为放心，寄件时并未签订快递协议也未对现金卡进行保价。几天后，刘先生与朋友聊天时得知螃蟹现金卡仍没有寄到，便电话联系快递公司，得到的答复却是“快递不慎丢失”。刘先生立即赶赴快递点要求调取监控，由于监控有死角，无法查出现金卡究竟在哪个环节丢失。谈及赔偿时，快递公司只同意按照快递业关于损失赔偿的规定，赔偿快递费的三倍。刘先生则认为应当赔偿全部损失5000元，双方遂产生争执。
分 析
本案焦点在于刘先生与快递公司是否存在快递服务合同关系，快递公司应当赔偿的具体金额是多少。虽然刘先生与快递公司未签订书面的快递协议，但快递公司接收货物和运费，意味着刘先生履行了主要义务，快递公司也予以了接受，此情形符合《合同法》第三十七条关于“事实合同”的规定，刘先生与快递公司之间形成了事实上的快递服务合同关系。关于快递丢失的赔偿问题，应分别以下几种情况予以不同处理：1.在订立快递服务合同时，快递服务企业对于保价条款进行了合理的提示说明，寄件人自主决定选择保价的，可以认定保价条款构成合同的组成部分。快递物品丢失、毁损时，快递服务企业主张按照保价条款约定处理的，应予支持。2.寄件人没有选择保价，快递服务企业按照《快递服务管理办法》第十九条第二款的规定对于损失赔偿条款进行提示并特别说明的，快递物品丢失、毁损时，快递服务企业主张按照损失赔偿条款处理的，应予支持。3.寄件人没有选择保价，快递服务企业未按照《快递服务管理办法》第十九条第二款的规定对于损失赔偿条款进行提示并特别说明的，快递物品丢失、毁损时，寄件人要求快递服务企业赔偿损失的，应予支持。
本案中，因刘先生与快递公司未签订快递协议，因此不存在快递公司提示及特别说明损失赔偿条款的问题，损失赔偿条款对刘先生不生效，刘先生的赔偿实际损失的要求应予支持。
典型案例八
机构停业莫惊慌 理性追责有保障
案情
2012年5月，市民朱某报名参加某英语培训机构学习英语，相关培训合同中约定朱某学习课程为B级，学习时间为签订合同之日起三个月，学费金额为8800元。2012年7月，朱某续费报名，相关培训合同中约定朱某注册级别由原来的B级提升为从IB级到A级，学习时间升级为终身。朱某为此补缴学费42000元。之后，朱某一直在该培训机构学习英语，并完成了B级别的学习内容，开始进行中级LI级别的学习内容。2019年7月底开始，该培训机构不断压缩课程，陆续辞退教师及课程顾问，压缩原有培训场地，将场地提供给第三方少儿英语培训机构使用，最终暂停营业，将学员分流转学至其他校区。朱某认为该培训机构的行为已导致培训合同无法继续履行，故要求解除培训合同并退还培训费用44450元，双方因此产生争议。
分析
随着社会对教育的重视程度不断提升，近年来各类民办非学历教育机构如雨后春笋般出现。消费者在与此类机构签订培训合同时，通常会根据机构要求预先支付全额学费。此种消费模式在性质上属于预付消费，因教育机构开办门槛低，规模大小不一，行政监管相对缺失，消费者需要承担付款后未能按约获得教育服务的较大风险。且此类风险一旦发生，往往形成群体性纠纷，成为社会关注的焦点问题。根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条第二款规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息。已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。该条第三款同时规定，经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。本案中，该培训机构单方变更合同约定的学习地点，且出现暂停营业情形，违反培训合同约定，导致朱某合同目的无法实现，故培训合同应当解除。因朱某购买的是英语培训级别服务，在未完成该级别学习的情况下，朱某学习目的未达成，该部分费用应退还给朱某。
在此提醒消费者，报名接受学习教育服务时，一定要注意审核机构的营业执照、办学资质证明等材料，尽量选择师资条件好、有规模、操作规范的培训机构。同时妥善保管好培训合同、付款凭证、学费收据等相关材料，一旦发生机构停业、跑路等意外情况，应冷静处理，并可通过诉讼等司法手段理性解决，维护自己的合法权益。
典型案例九
网络购物遭欺诈 合同解除获赔偿
案 情
国之藏公司淘宝店是从事网络酒类销售的公司。国之藏公司淘宝上的网店作出24小时发货的承诺。2017年3月18日，周某在国之藏公司的淘宝网店下单购买了两坛53度5L装珍藏版茅台酒，总价为28400元，并于当日支付了全部款项。2017年4月6日，国之藏公司告知周某其购买的酒无货，经协商，周某于2017年4月10日取消了订单。几天后，国之藏公司调高了该款酒的价格，继续在网上销售。周某认为，他是在国之藏公司称无货、今后也不会再销售该款产品的情况下才取消订单的，国之藏公司的行为已构成欺诈，要求国之藏公司按商品价款的三倍赔偿损失。
分 析
国之藏公司不能合理说明取消订单后重新提价销售的行为，应当认定为违背承诺，隐瞒囤积居奇真相，构成欺诈，国之藏公司应赔偿周某支付价款3倍的赔偿金共计85200元。
当前，经营者的欺诈行为表现形态多种多样，但其核心仍然是虚构事实和隐瞒真相，诱使消费者作出错误的意思表示。本案中，周某提供双方交流的微信记录等证据表明，其在2017年3月18日与国之藏公司就何时发货一直沟通、确认，直至2017年4月6日，国之藏公司才明确告知周某无货并建议取消订单。国之藏公司对周某订购的商品长期未能发货，明显与国之藏公司淘宝上的网店作出24小时发货的承诺不符。而在国之藏公司告知周某无货，双方协议解除合同后不久，国之藏公司又调高价格在网上继续销售该商品。国之藏公司对其取消订单又重新提价销售的行为不能作出合理解释，可以认定其是为获取更高利润，囤积居奇，隐瞒其有现货的事实，误导周某解除合同，其行为已构成欺诈，应当按商品价款的三倍向消费者支付惩罚性赔偿金。
该案例提醒我们，经营者的欺诈行为可以发生在经营的各个环节，不仅限于订立合同时，只要经营者的行为本质上符合欺诈的实质特征，消费者就可以通过主张惩罚性赔偿金保护自己的合法权益。
在当前疫情期间，网上有很多不法商家为了牟取暴利，对消费者订购的防疫商品不予发货，并谎称所售商品无货要求消费者取消订单，然后再以高价继续销售牟取暴利，该行为不仅导致消费者无法及时获取防疫商品，而且严重违背社会诚信，已经构成欺诈。消费者可依法要求经营者支付惩罚性赔偿金。
典型案例十
网购食品不合格 十倍赔偿来惩罚
案 情
市民章先生于2018年4月3日通过网络平台向某经营部购买糖姜片2袋，付款136元。之后，章先生收到该经营部寄送的糖姜片。包装袋上注明了品名、配料、净含量、生产日期、质保期、制造商、生产批号、产地、厂址等基本信息，同时还标明了产品标准、生产许可证号、检验员、生产批号等信息。因怀疑糖姜片有质量问题，章先生将糖姜片送至有资质的检测机构对二氧化硫残留量进行检测。检测结果显示，送检的糖姜片二氧化硫残留量均不符合GB/T10782-2006《蜜饯通则》的要求。章先生因此要求该经营部退还全部货款，并和问题糖姜片的制造商沂南县某食品厂共同按照货款十倍予以赔偿。
分 析
食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。《食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。该条同时规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条对此也作出了类似规定。章先生购买的糖姜片经检测二氧化硫含量不符合国家标准，章先生为此支付的货款属于其损失范围，某经营部作为销售者，应将货款退还章先生。沂南县某食品厂作为生产者，生产的糖姜片不符合食品安全标准，应当进行十倍赔偿。关于某经营部是否应当共同承担十倍赔偿责任，需要看其是否能举证证明其履行了必要的进货查验制度，以审核其是否属于经营明知不符合食品安全标准的食品。
现实生活中，有些食品生产经营者会以消费者明知食品存在质量问题仍然购买进行抗辩。根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条的规定，即便知假买假，但只要被认定为食品药品消费者而非职业打假人，仍然可以支持其十倍赔偿请求。
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